英語起業塾主宰
武智さやかです。
先日、メルマガの読者さんから
このようなご相談をいただきました。
「最近、お客様の人数が増えてきて、
クレームや、少し対応に
疲弊してしまうようなお客様も
出てくるようになりました。
生徒さん、クライアントさんとの
トラブルやクレーム、
理不尽な要求に対して
さやかさんはどのような
マインドや考え方で
向き合われていますか？」
という内容でした。
ということで今回は、
私が大切にしている
お客様対応についての考え方や
行っていることをシェアします。
まず、根底にある考え方は
「クレームやトラブルを
なくそうとしない」
ということです。
というより、
「起こって当たり前」
を前提にすること。
と表現した方が
適切かもしれません。
元々2：6：2の法則が
あるって言われてますよね。
・ものすごく価値観が合う人
・普通の人
・どうしても合わない人
日常の人間関係でも、
仕事上でもこれって
変えられないと思うのです。
ちなみに、だからこそ私は、
メルマガや発信を通して、
できるだけ価値観が合う人に
来てもらえるような
仕組み作りを大事にしてきました。
実際、メルマガの仕組みを
作ることで、お互いにとって
ミスマッチが少なくなる。
自分のためにも、
お客様のためにも
作っておくべき。
私がこのメルマガの仕組みの大切さを
伝え続けているのはこれが理由です。
ただ、それでもトラブルを
ゼロにはできません。
というか、すべきではない
と思うのです。
世の中で、全員の人に
好かれるなんて不可能。
トラブル・クレームを
ゼロにするために、
誰かに嫌われないように、
全員にいい顔をし始めると、
結局、誰にも強く刺さらない
サービスになってしまう。
お客様に対する
遠慮が生まれて
言うべきことを言えなくなる。
自分の考えを曲げると
お客様に必要なサービスを
届けられなくなる。
何のためのサービス？
皆に好かれるために仕事をしているのか？
となる訳です。
ちなみに、私が今住むアメリカは
訴訟大国。
アメリカで勤めている方から
「アメリカのある程度の規模の会社なんて、
常にいくつか訴訟を抱えているのが普通」
という話を聞いたことがあります。
そんな話を聞いてすぐ、
実は色々な手違いで、間違えて私の家に
訴訟書類が届いたことがありました。
（最初自分が訴えられたかと
目が飛び出そうになりましたが笑）
こうやって身近に起こるんだなと
感じた出来事でもありました。
人が関わる以上、
不満や行き違いって
そりゃ起こるよね、と
感じるようになりました。
ただ、もちろんですが
お客様に不快な思いを
させないように、
迷惑をかけないように気をつける。
いや、気をつけると言っても
人間はミスをゼロにできないから
ミスをしないような
「仕組みを作ること」
これが必要ですね。
そしてこちらのミスなら
真摯に対応する必要があります。
でも、
価値観の違いだったり、
感情的な行き違いを
避けることはまた別問題。
揉めること、嫌われること、
傷つくことを避けるための
譲歩はすべきではない
ということです。
とはいえ、当然、揉め事や
クレームはなるべく
避けたいですよね。
そのために私が大切に
していること、考え方、
対処法を3つご紹介します。
1つ目は
サービスが始まる前に
信頼関係を作っておくこと。
上でもお伝えした、
メルマガの仕組みを作って
長期的に関係を作っておくこと。
「SNSから直接案内しても
反応・申し込みがあるから
メルマガにわざわざ誘導しなくても
いいかなと思うんですけど」
というご意見もいただきます。
もちろん、売上のことだけを
考えたらメルマガを使わなくても
SNSで集客はできる人も
いるかもしれない。
でも、あまり知らないまま
講座に入ってしまった。
入ってみて違ってた。
ということも起こりやすい。
信頼関係がある上での
トラブルと
信頼関係があまりない上での
トラブルって
結果も変わると思いませんか？
SNSなどで集客をする方が
効率はいいかもしれない。
でも、トラブルが起こると
やることが増えるのはもちろん
何より精神的に疲弊します。
結果行動が止まります。
目の前の効率よりも
長期的な目線で見て安定して
ビジネスを続けられるか、というのは
こういう部分を意識できるかなのです。
2つ目は
契約書を必ず作っておくこと。
不安なら、起こってしまった
時のために準備をしておけばいい。
契約書で定めていれば
万が一の時に焦る必要はない。
かつ、一人頼れる専門家の人を
作っておくこと。
私も常に、法律関係で
相談できる方がいる状態を
作っています。
かつ、契約書の見直しなども
行っています。
不安は事前準備で
減らすことができますよね。
最後、3つ目は
起こってしまった時に
適切な対応を取ること。
私の話ですが、実は過去に、
お客様に迷惑をかけて
しまったことがあります。
100％こちら側のミスです。
そのミスが分かった瞬間、
すぐに謝罪・経緯説明・
また会社としての対応策を
お客様に連絡しました。
もちろん何一つ隠し事・嘘なく
全て時系列に説明。
念の為弁護士さんにも連絡して
私の対応が間違っていないか、
適切かを確認してもらいました。
すると、お客様からは
「武智さんの対応を見て、
さらに信頼が高まりました。」
というメッセージを
いただきました。
クレームやトラブルって、
対応次第で
信頼に変えられるのです。
結局クレーム・トラブルは
お客様が
「自分の気持ちを理解してくれていない」
「親身になってくれていない」
という気持ちが根底にあるかもしれないし
もしくはお客様自身のうまく物事が
進まないことへの怒りや不安な気持ちも
含まれているかもしれない。
これをどう理解して対応するのか。
つまりこれはお客様サポートの
一つだと私は思っています。
私たちの仕事は
お客様に寄り添うこと。
クレームを言われると
「お客様と自分が敵対している」
という感覚になりますよね。
そうではなく
「お客様が持っている怒りや
その先にある不安に
自分がどう関われるのか」
という見方をするのです。
あなた自身に対する怒りではなく
他の事に対する怒りや不安が
一番今近くにいる
自分のところに届いていると
考えてみてください。
「その気持ちに
自分も一緒に向き合おう」
「絶対に自分から
手を離さない」
その姿勢や気持ちが
相手に伝われば
悪化することはないはずです。
だから、大事なのは
「トラブルをゼロにすること」
ではなく、
「起こった後、どう対応するか」
なんですよね。
（ただ、明らかに理不尽な要求で
自分が疲弊する、かつ
これ以上はお互いのために
関わらない方がいいと思ったら
その場合は自分がエネルギーを
使いすぎないように
綺麗に終わらせるということも重要です）
そして最後に・・・
そうは言っても、
やはりお客様から
クレームをいただいたり、
トラブルが起こると
辛いですよね。
契約書をしっかり作って
対応したとしても
ショックなものは
ショックですよね。
ここからはその気持ちとの
向き合い方について
私の考えを2つお伝えします。
1つ目は
仕事だと思う。
実は私自身過去に、
講座を受講くださった方に
クレームのような内容の記事を
書かれたことがあります。
私は100％真摯に、全力で
サポートしていた。
今となっては、
やりすぎていた部分が
あったのかもしれません。
お客様との関係性も
大きく影響するので。
という感じで
もちろん私自身に原因は
あったのかもしれない。
でも、サービスを怠った、とか
不誠実な対応をしたわけではない。
なのに誰もが見るネットの記事に、
しかも事実と全く異なることを
書かれたことが
めちゃくちゃ理不尽だったし
ショックでした。
でも、これも仕事の1つなんだと
思うようになったんです。
批判を受けること、
理不尽だと思っても
それを受け止めることも
事業者としてサービスを
届ける以上、
評価されることは
仕事の一つなのです。
そしてトラブルを
対処することも
事業者の仕事。
仕事の一つと思うと
落ち込むと言うよりも、
割り切って、
これをどう次に活かすのか
と切り替えられるように
なってきました。
そしてもう1つ、
自分を擦り減らさないための
考え方が
「事業者としての自分」
と、
「自分自身」
を分けることです。
サービスへの意見と、
自分の価値は別。
私たちのようなサービスって
自分自身が商品という感覚を
持ってしまいがちなので
サービスへのクレーム
＝ 人格否定
となってしまうんですよね。
でも実際は、
「自分のサービスに対して
そういう意見があった」
というだけ。
だからどこかで
ちゃんと事業者ではない
「自分に戻る瞬間」
を作ってください。
私も起業初期は
事業者の武智さやか＝
自分自身が常に一緒で
仕事がうまくいかないと
人生が終わったみたいな
感覚になっていましたね（笑）
長く仕事を続ける上で
この切り分けって
実はめちゃくちゃ重要です。
そしてクレームやトラブルが
起こった時の私たちの気持ちって
・どうなるんだろう、という不安
・お客様との関係が壊れた、
怒らせてしまった、という悲しみ
・自分に対する自己嫌悪や後悔
など色々混じってると思うのです。
でも、1つ1つ分解して考えると
正しく対応すれば解決できて
不安はずっと続かないし
対応次第でお客様との信頼は
取り返せるし、
事業の失敗＝自分がダメ
という訳ではないので
必ず何とかなる・何とかする！と
慌てずどっしり構える。
どっしり構えることも
事業者の仕事だと
最近感じています。
PS
次回6月2日（火）の21時配信の
メルマガにて
7月に大阪で開催する
交流会のご案内を開始します！
今まではセミナーという形でしたが
今回はもっとざっくばらんに
私、武智に相談いただいたり
仲間と情報交換をしたりする機会を
作りました。
交流会詳細はこちら
↓
https://note.com/eigokigyo/n/n58843c5a9b9a
